こんにちは。 ユニバーサルナレッジの前川です。

私たちは検索エンジンの改良のため、日々クエリーをチェックし、改善点を洗い出し、改良を実行するというサイクルを回しています。以前ご紹介した通常のクエリー分類相関性評価はもちろんのこと、ゼロマッチクエリーの分類と対策も検索品質向上に欠かせません。ゼロマッチクエリーというのは、検索結果が0件だった(つまり、何の商品も検索できなかった)クエリーを指します。

せっかく店舗まで足を運んだのに商品がなかった時のように、検索したのにゼロマッチだったときは誰しもがっかりしますよね。別のクエリーを入力し直してくださればいいですが、ゼロマッチの直後にサイトから離脱するお客様も多い、最もネガティブな検索体験といえます。

私はゼロマッチクエリーのログを見ると、検索窓の向こう側にいるお客様の困った顔が思い浮かんできます。「なんとかしなくては!」といつも思います。

さて、運営しているECサイトのゼロマッチクエリー数がいくつか把握しているでしょうか。全検索数に対してのゼロマッチクエリー率は何%でしょうか。

意味不明な文字列クエリーやスパムクエリーなども一部存在するためゼロマッチが0%というサイトはないと思いますが、10%以下ならば検索エンジンが健闘しているといえますし、30%以上の場合は「使えない検索(サイト)だなぁ」と思われても仕方がありません。

継続的にゼロマッチクエリーをチェックし、ゼロマッチを減らしていくことは売上向上はもちろんのこと、サイトや企業への信頼を高めるためにも大切な取り組みです。

実際のところゼロマッチが起きる原因は多岐に渡り、対策方法もケースによってさまざまです。下記に主な原因と対策を挙げました。一度もゼロマッチクエリーを見たことがないという方は、まずは検索回数や検索人数順で並べてみて、上位からチェック・分類してみてください。改善点がたくさん見つかるはずです。

※1:在庫や価格、配達日時などの比較のため、お客様はよく他サイトの同商品をコピー&ペーストで検索しています。他サイトとの名称不一致でゼロマッチになる場合があるということです。
※2:例えば、商品名「ニンテンドー3DS」の場合、クエリーが「ニンテンドー3DS 本体」だと、「本体」という文字は商品情報のどこにも記載されていないとゼロマッチになります。お客様が見る情報は「ニンテンドー3DS」のままで、検索エンジンでだけマッチさせる追加キーワードを私たちはKeysと呼んでいます。Keysと同義語の使い分けについては別途ブログで書こうと思っています。

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ユニバーサルナレッジは、EC サイト向けに購買行動に連動した ASP 型サイト内商品検索エンジン、キーワードサジェストエンジン(クエリーサジェストエンジン)を提供しています。